呼叫中心中的AI：管理自动化风险的人力资源指南

全国呼叫中心罢工揭开了自动化浪潮即将来袭的面纱，工会警告称意大利电信行业多达13,000个岗位可能消失。对于人力资源领导者而言，核心事实很明确：如今，制定以人为本的转型计划对于避免高昂的声誉损失和维护员工士气至关重要。

发生了什么

据Best Tech Partner报道，此次罢工凸显了技术与劳动力之间的深层紧张关系，估计有13,000个工作岗位因“野蛮”自动化而面临风险。劳动部观察站正呼吁采取以人为本的方法，以维护职业尊严。文章指出，仅仅削减成本是不够的；管理者还必须权衡因技术部署处理不当而带来的声誉风险。

Best Tech Partner报告称，呼叫中心成功整合AI的关键在于聘请自动化专家，因为“近49%的新职位需要高级IT和数学技能”（Unioncamere数据）。该公司声称可以在委托后平均30天内找到此类人才。然而，意大利市场存在“严重的特定数字能力短缺”，使得招聘变得具有挑战性。

2025年，电信行业的CRM系统采用率达到73.6%，这表明自动化成本不仅包括软件许可，还涉及劳动力重组。将资深坐席转变为AI监督员可以降低流失率并保留机构知识，而混合模式——机器人处理一级查询，人类处理复杂案例——则需要基于分析和解决问题能力设计新的轮班制度。

文章还强调，遵守机构指南对于维持运营连续性、防止服务中断和避免数据丢失至关重要。持续培训被提出作为缓解早期生成式AI错误的措施，并建议在实施任何新软件之前，立即对当前的数字技能进行内部审计。

为什么这对小型人力资源团队很重要

对于小型人力资源团队而言，这些发现转化为三个紧迫的指令。首先，13,000个岗位的风险数字并非抽象概念；如果裁员被视为无差别对待，这将是对士气和品牌认知的真实威胁。透明、以人为本的转型可以减轻这种冲击，并保持高员工敬业度。

其次，49%这一数字揭示，未来人才库中有一半人需要具备远超传统呼叫中心技能的能力。小型企业往往缺乏进行长期招聘活动的带宽，因此提升现有员工的技能成为满足分析和专业技术需求的一种具有成本效益的方式。

第三，AI与人类混合模式要求重新思考轮班模式和绩效指标。如果没有明确的角色定义和再技能培养路径，阻力可能会阻碍预期的效率提升，使自动化成为瓶颈而非催化剂。

简而言之，人力资源领导者必须将AI采用视为一个以人为本的项目，在技术优势与伦理劳动力管理之间取得平衡。

本周该做什么

1. 启动快速内部审计，以绘制当前的数字能力图谱，并识别呼叫中心员工中的技能差距。
2. 设计一份简洁的再技能培养路线图，利用现有培训资源，在未来三个月内将至少20%的坐席转变为AI监督员角色。
3. 启动针对自动化专家的定向搜索，按照Best Tech Partner的建议，设定30天的候选人筛选截止日期。

来源

• Intelligenza artificiale per call center: gestire il personale — Best Tech Partner