Intercom 2026 报告：为何 AI 信任是有条件的，以及如何赢得信任

Intercom 发布了《2026 年 AI 情绪报告》，揭示了尽管终端用户对 AI 代理的接受度正在提高，但信任仍然是有条件的。这项针对 1000 多名用户的研究强调了一个关键差距：客户对 AI 的使用越来越习惯，但如果没有特定的设计干预，他们并不会自动信任 AI 能处理细微或高风险的问题。

发生了什么

根据 Intercom 的数据，49% 的受访者表示对 AI 的整体体验持积极态度，比 2025 年增长了 9 个百分点。然而，报告指出，这种接受往往是被动的，建立在单纯的接触而非刻意的信任构建之上。当受访者观看了一段 AI 代理解决实际问题的短视频后，积极情绪跃升至 74%，这表明亲眼看到技术有效运作是推动信任的强大动力。

尽管情绪有所回暖，但 54% 的用户表示，他们只信任 AI 处理简单或常规问题，而非复杂问题。报告指出了两个主要的行为担忧：问责制和判断力。用户担心 AI 代理在孤岛中运行，缺乏人工监督，并且在需要酌情处理时缺乏偏离僵化政策的灵活性。因此，用户认为最能让他们感到舒适的两个因素是“在需要时轻松升级到人工”以及“预先告知他们正在与 AI 互动”。

信任程度也因渠道而异。用户最愿意在聊天中信任 AI，这是最熟悉的自动化支持渠道。社交渠道的信任度最低，因为用户期望在那里进行直接的人际互动。电话支持最容易产生分歧；虽然频繁使用 AI 的用户可能更喜欢 AI 代理接听电话，但很少使用 AI 的用户会感到沮丧。此外，随着 AI 扩展到购物领域，用户担心代理可能会优先考虑公司的底线而不是客户的最佳利益，从而导致在产品推荐中产生偏见。

为什么这对支持主管很重要

对于中小型企业的支持主管来说，这些数据是一个警钟：你不能仅仅依靠用户通过重复使用来“适应”你的 AI。报告明确指出，企业目前是“偶然”而非通过设计来赢得信任。如果你的 CSAT（客户满意度）分数停滞不前，或者工单分流率很高但客户满意度很低，问题可能不在于 AI 的准确性，而在于其感知到的问责制缺失。用户并不担心 AI 会给出错误的答案，他们担心的是 AI 会给出僵化、不可追究的答案，且没有通向人工的路径。你在 2026 年的竞争优势将不再来自于更聪明的模型，而来自于更透明的工作流程。你必须停止将 AI 视为黑匣子，开始将其视为需要明确护栏和可见主管的初级团队成员。

本周要做的事情

1. 审计你的 AI 聊天机器人退出路径，确保有一个可见的、一键升级到人工坐席的选项，并亲自测试以确认它无需用户重复问题即可生效。
2. 更新 AI 的开场白，明确说明用户正在与 AI 助手互动，并且人工团队可处理复杂问题，直接解决报告中强调的透明度担忧。
3. 审查你的 AI 回复模板中是否存在僵化的政策语言，并添加免责声明或提示，承认代理的局限性，并主动提出为特殊情况或复杂案例连接人工服务。

来源

• Announcing the 2026 AI Sentiment Report: How end users feel about AI Agents — Intercom Blog