Dlaczego zespoły sprzedaży SaaS muszą spotykać się z potencjalnymi klientami osobiście

Jason Lemkin, pisząc dla SaaStr, ostrzega, że rezygnacja z wizyt osobistych może kosztować Cię wysokowartościowe kontrakty SaaS – jego własne odnowienie umowy z firmą z listy Fortune 50 przepadło, ponieważ konkurent pojawił się w biurze klienta, podczas gdy jego zespół nigdy tego nie zrobił.

Co się stało

Lemkin opisuje utratę klienta z listy Fortune 50 pomimo bezbłędnego wdrożenia, doskonałych wyników CSAT i uruchomienia systemu bez żadnych problemów. Kupujący zadzwonił, aby wyjaśnić, że przedstawiciel handlowy rywala odwiedził biuro i „przekonał nas” do zmiany. Przytacza wątek na LinkedIn, gdzie dziesiątki osób z branży podzieliły się podobnymi historiami o utraconych transakcjach z powodu braku kontaktu twarzą w twarz. Lemkin zauważa, że współcześni klienci są „mądrzejsi”, testują już dziesiątki aplikacji SaaS i często są gotowi zamknąć kontrakty o wartości ponad 1 mln USD bez spotkania z przedstawicielem na żywo. Kontrastuje to z rozwojem Zoom – CEO Zoom nigdy nie podróżował w celu sfinalizowania transakcji, ale średnia wartość transakcji Zoom jest niska, wirusowa i nie jest skoncentrowana na przedsiębiorstwach. Lemkin argumentuje, że dla firm SaaS, których najlepsi klienci mogą generować CLV (Lifetime Value) na poziomie dekady (np. transakcja o wartości 20 tys. USD, która rośnie 3-krotnie w ciągu dziesięciu lat, staje się wartością 600 tys. USD), dodatkowy koszt podróży jest uzasadniony. Zaleca również, aby jeśli sprzedaż nie może podróżować, zespoły ds. sukcesu klienta (Customer Success) powinny odbyć „wyraźną” wizytę w ciągu pierwszych 30 dni po zamknięciu transakcji, aby pielęgnować relację, nawet jeśli nie zwiększy to bezpośrednio wskaźników konwersji. Na koniec odsyła czytelników do swojej „Zasady 5 wizyt plus 2 odznak” dla zespołów CS.

Dlaczego ma to znaczenie dla zespołów sprzedaży i rozwoju

Dla małych firm SaaS decyzja o przeznaczeniu czasu przedstawicieli na podróże jest klasycznym pytaniem o zwrot z inwestycji (ROI). Dane Lemkina pokazują, że jeden pominięty kontakt osobisty może zniweczyć miesiące pracy nad lejkiem sprzedażowym, zwłaszcza gdy potencjalne CLV sięga sześciu cyfr. Choć Zoom udowadnia, że można skalować biznes bez podróży, jego model opiera się na transakcjach o niskim zaangażowaniu i dużej szybkości, a nie na kontraktach korporacyjnych, do których dąży wiele MŚP. Dlatego taktycznym wnioskiem jest traktowanie spotkań twarzą w twarz jako dźwigni o dużym wpływie i niskiej częstotliwości: używaj ich dla kont, które obiecują wieloletnie, wysokowartościowe korzyści. Nawet jeśli podróż nie jest możliwa, szybka wizyta CS po podpisaniu umowy może scementować relację i zmniejszyć odpływ klientów (churn), co bezpośrednio chroni to CLV.

Co zrobić w tym tygodniu

1. Zidentyfikuj wszelkie otwarte możliwości z prognozowanym CLV powyżej 200 tys. USD i zaplanuj spotkanie twarzą w twarz (lub lokalną kawę) w ciągu najbliższych 7 dni.
2. Stwórz listę kontrolną „30-dniowej wizyty CS” i przypisz przedstawiciela ds. sukcesu klienta do każdej nowo zamkniętej transakcji, aby zapewnić wizytę na miejscu do 30. dnia.
3. Przygotuj prosty arkusz kalkulacyjny analizy kosztów i korzyści, porównujący czas podróży z prognozowanym CLV dla Twoich 5 najlepszych potencjalnych klientów, i udostępnij go zespołowi zarządzającemu, aby zabezpieczyć budżety na podróże na IV kwartał.

Źródła

• Should You Visit More Of Your Prospects In Person? Almost Certainly — SaaStr